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2015年04月24日

起業カフェ vol.54 ~お客様の心をつかむ仕事術~ 開催しました!





~お客様の心をつかむ仕事術~

患者接遇に学ぶ、より深くお客様の心を感じ取れるビジネス・コミュニケーション

銀行、政策金融公庫、証券会社などの金融機関の方や医療従事者、士業の先生方など総勢31名のお客様に参加いただき、盛況のうちにセミナーを終えることが出来ました。
参加いただきました皆様、ありがとうございました。




医療福祉関連会社役員 K様
二部の内容が参考になりました。
医療、福祉、美容に特化した女性の産前産後ケアの事業をしています。
バーンアウトの話しは実際に起きていることを知っていました。自社でも美容に特化したセミナーなどは行っていますが、自社以外のセミナーを受講する機会がなかったので、参考になりました。講習の内容としては満足できたと思いますが、接遇は業界によって形が変わってくるので、医療に特化した内容であるなら、他業界からの集客ではなく、医療業界からの集客で行うほうが良いのではないでしょうか?


医療福祉関連会社勤務 S様
医療に特化した内容でしたが、業種は違うけれど、クライアントや社内での上司、部下との関わり方などを学べました。直接医療に関わっているわけではありませんが、共感して学ぶところもたくさんありました。一般企業よりの話しも聞いてみたいと思いました。


産婦人科事務長 T様
接遇について勉強できました。自分も産婦人科で働いており、常に心がけてはいましたが、医療事務の人に注目して接遇を見たことはなかったので、そういった観点からの話は参考になりました。私自身、事務職員の内面の事をもっと考えていきたいとおもいました。


金融機関勤務 S様
セミナーの内容を聞いて思わされるところがたくさんありました。自分もまだ上司にほめられたい立場なので、自分に後輩ができて上司の立場になったときに実践してみたいと思います。とてもわかりやすいセミナーでした。情緒的サポートの接遇への関係性を具体的に知る事ができたのは貴重でした。業種は違っても接遇の基本的な考えは共通しているのだなと感じました。より高度な接遇の手法やレベルを高める方法を聞いてみたいです。


求人誌発行会社勤務 Y様
介護施設での研修やカウンセリングなどを今後どのようにしていけばよいか、メンタルヘルス対応(企業への)としての方針などについて悩んでいました。医療関係での接遇というものを初めて聞きました。自社でキャリアコンサルティング事業をしており、ストレスの話しやセミナー後半の話しが参考になりました。先生の論文も読んでみたいと思いました。
論文の調査結果など、もっと詳しくお聞きしたかったです。


人材派遣会社経営 K様
ミッキーマウスの話しで、自分ならどういうか考えました。子供に声をかけているところを想像すると不審者に見られないか・・・など考えてしまいました(笑)
「接遇」という言葉が自分の中に深く入りました。日ごろできているだろうかと自問自答
していました。





介護施設勤務 S様
訪問介護の責任者をしています。接遇については自分自身の反省を含めてとても勉強になりました。自分はまさにバーンアウトを身をもって体験しています。患者さんや施設の利用者さんは命に関わるような病気の人が少なく、わがままを言われることが多く感じます。また一緒に働くヘルパーさんにはそういった利用者さんのところに行ってもらわないといけないのでそこでのやりとりに悩み、相手の気持ちをうまくくみ取ることが出来ず、私自身ストレスを感じていました。今日の話を事業所に持ち帰り職員と共に話し合いたいと思います。また接遇についてじっくり勉強したいと思います。


団体職員 F様
40年前、自分が勤めていた銀行は接遇に命をかけていたようで、ビデオで撮られて自分達の対応を見られていました。そのため、「接遇」というと「怖いもの」というイメージがあります。今日の話しは全ての仕事に通じると思います。自分自身も中小企業の方の相談を聞く、ヒアリング能力が必要で、また相手に応えることもしないといけません。医師の問診みたいなもので、接遇は切っても切り離せないものだと思います。自分もバーンアウトしない程度に頑張ろうと思います。心に働きかける接遇は具体的で分かりやすかったです。


銀行勤務 Y様
以前は銀行の窓口業務をしておりましたが、現在は営業職に変わりました。お客様のところを訪問し、自分の気持ちを伝えるのが難しいと感じていました。今日の話しを聞いて、今まで自分のことを伝えるばかりで自分のことしか考えられていないと感じました。もっと相手、お客様の立場になって気持ちの裏側まで考える事が大切だと感じました。銀行も専門性が高い業種であるため、相手の立場でというのは必要な目線だと感じました。接遇は相手のためだけでない、ギブ&テイクの関係を築けるものであると気づきました。


社会福祉法人勤務 N様
接遇と接客の違いを深く考えていませんでした。また人の心をつかむ話し方、心と頭の疲れが取れないのでどうしたら良いか悩んでいました。今、入院生活から復帰する患者さんの手助けをする仕事をしています。それまでは、デイサービスでの仕事をしていたのですが、前の職場でまさにバーンアウトを経験しました。上司からは売上を言われ、現場にいる自分はもっと利用者さんのためになる福祉をしたいと思い、もう働けないと思いました。セミナーの中であった組織風土が大事だということがよく分かりました。誰かに一言「顔色わるいけど、頑張りすぎていない?」と声をかけてもらえたら涙が出るくらいうれしいと思います。また、接遇は相手を大事にすることだと思っていましたが、自他共に尊重する事が大切だという事が勉強になりました。自分を大切にすることの重要性をもっと深く知りたいです。
そうしたら人に優しくできると思います。組織風土を改善する方法を聞いてみたいと思いました。


特別支援教育支援員 T様
小学校で特別支援員をしています。情緒的に不安定な子供達を見守る仕事です。
仕事を始めた時は仕事内容に戸惑いながら、また人間関係など苦しい時期もあり自分なんか駄目だと思い、バーンアウトしかけた時期もありました。
また子供達が自分の言葉で傷ついていないか不安でした。医療に関わる人の丁寧な言葉遣いを見習い、一緒に働く人の中でいいところを見つけて参考にしていきたいと思いました。言葉以外で伝わるものが多い、との話しを聞いてまず笑顔の大切さを再確認しました。私にとってのお客様は子供なので、今日の話しを活かしながら明日からまた子供たちに接遇していきたいと思います。お客様に対しても同僚に対しても愛が必要ですね。愛があれば居心地のよい空間ができそうです。
ミッキーマウスのやりとりが面白く、他のパターンのロールプレイも見てみたかったです。





設計事務所経営 T様
設計事務所を経営しています。接遇とは関係ない図面を描く仕事ですが、クライアントとの打ち合わせで活かせる接遇を教えていただいてよかったです。今までの自分はどうしていたかと考えて、剣道をしていた事もあり礼節と言う言葉が自分のベースにあると思います。接遇と礼節はどう違うのか疑問に感じました。礼節には気を使ってきたが、どういった部分が足りないか分からないです。病気を患い、月に1回病院を訪れているので、事務の方々の接遇に対する意識が高い事を知りました。次に病院に行ったときは「ありがとう」を素直に言えるようにしたいです。


証券会社勤務 T様
現在の自分においてプライベートでも、仕事でも足りない部分があることが分かりました。ぼんやりとしたことしかわかっていなかったことが形になってよかったです。論文など知る機会が出来てよかったです。今、証券会社で働いており、お客様に説明が下手だといわれる事があります。新しく入ってきた後輩に先に契約されることもあります。
何度もご利用いただいているお客様に同じ説明を繰り返すのは相手も不快になるため、
こちらの義務とはいえ、お客様に協力していただく、納得、理解していただくことを上手く伝えられるようにしたいです。こういう機会に参加できてよかったです。


太陽光発電販売・施工会社経営 K様
自分がミッキーマウスだったらどうするかを考えました。
自分も前に行きたいけど我慢している、止めようねというと思いました。
医療機関の内容が一部わかりました。それと同じようにストレスがあることも知りました。
その解決方法はどうしているのかなども聞いてみたいと思いました。


人材派遣会社勤務 M様
人材派遣会社で管理職をしています。お客様への対応の仕方、組織体制、環境について悩んでいました。今日の話をきいて、女性のスタッフが多い事やそのスタッフの中にバーンアウトしそうな人がいることに気づきました。スタッフのフォローにも活用できる内容だと思いました。受容と共感という考えを活かしサポートできるようにしていきたいと思います。またバーンアウトの研究についてももっと聞いてみたいと思いました。


行政書士事務所経営 I様
自分も銀行で働いていた経験から接遇に対しては良い思いはあまりないです。覆面モニターがおり、自分達の対応をみられていたこともありました。今は独立したため、外から評価していただけないので、自分自身で気をつけていこうと思いました。医療事務についてまったく知らないことばかりだったので大変参考になりました。





税理士事務所経営 U様
過去に国税局で働いており、様々なところの係長などを経験しました。42歳のとき独立して、税理士として働きましたが態度が横柄だとお客様に怒られたこともありました。今日の田中先生のお話しは自分の親族に数名が病院の医事課の職員がいるため耳にした事はありました。自分のクライアントに小児障害施設で働く人もいるために今日のセミナーは大変参考になりました。


司法書士事務所経営 S様
司法書士をしています。田中先生と知り合ってから接遇という言葉を知りました。接遇に関して知っているつもりでしたが、こんなにも知らないものかと感じました。中小企業は人間性の問題に大きく左右される部分が多々あります。日頃から対話力が必要でいかに早く相手と同化できるかが大切だと思っています。更に勉強していきたいと思いました。


社会保険労務士事務所経営 M様
人に携わる仕事をしています。以前、働いているときに感じていた人の評価や利益を追求する風土は違うと感じていました。今日の話しを聞いてとても参考になりました。
人が動くのは心が大切、人が働く上で居心地のよい環境が大切だと思いました。


経営コンサルタント I様
バーンアウトの話しはいろんな人が何度もその話しを聞ける機会を設けた方が良いと思います。中小企業ではそういう機会を設けることはなかなか出来ません。また、バーンアウトは現実的にやり過ごしているケースが多いと思うので、現場で役に立つと思います。専門的な切り口で日常的に社会問題になっている事を理解できました。


病院医事課勤務 M様
「接遇とは患者様に居心地の良さを提供するものである」という言葉に惹かれました。常に患者様の心情、バックグラウンドを心に留めながら患者様と接していきたいです。また、心のデリケートなお客様にどのように接するべきか疑問に思っていました。何がバーンアウトを作り出すのか、現場の現状や問題点など、具体的に知りたいです。


病院医事課勤務 K様
患者様と接するとき、事務的な会話になることが多かったです。自分がしてほしいことを
患者様にもし続け、まずは自分自身が変わるように努力していきたいと思います。


卸売り会社勤務 I様
効率化だけでなく、人間力による組織作りについて悩んでいました。バーンアウトを防ぐのは、組織風土、上司の接し方が大切である事がわかりました。


整形外科クリニック医事課勤務 F様
対人関係や医事内での上司、先輩との関わり方を悩んでいました。話しの内容が分かりやすく、自分が悩んでいたところがあったので、少し、悩みが解決してすっきりする事ができました。


整形外科クリニック医事課 M様
医療事務員として働き出して半年が経ちました。言葉を上手に相手に伝える事が出来ず、本当に患者様がわかってくれているかどうか、また不快な思いをされているのではないか疑問でした。まだまだ上手く対応できないことのほうが多く、悩んだりすることもありますが、今日の話しの中に基本をきっちりする事が大事だということがよく分かりました。
心の中の思いを形にすることが上手くありませんが、これからも頑張っていこうと思いました。バーンアウトの話しは自分がかからないように気をつけようと思いました。また、相手が怒っているときの対応の仕方を聞いてみたいです。





会社員 M様
地元の掛かり付けの専門病院(がん拠点病院)にミッキーマウスがいたら素敵ですね。医事課職員のレベルアップも○○市医師会長も大いに考えないといけませんね。「人と人がよりよく生きる」は今後のキーワードとします。相手先(見込み客)とのファーストコンタクト、どんな接遇が必要なのかを(紹介営業が中心で紹介先も多い)考えていました。


印刷機材販売会社経営 O様
自己の主張力に「人から聴く力」が不足していました。仕事の分野は違えど、接遇(心と形の思いやり、人間力)が大事だと再確認できました。
「一旦、相手の思いを受け容れる。そこから真の対話が始まる」


主婦 K様
主人が医師で娘が病院の医事課で今年の4月から勤務しています。
田中先生の論文に大変興味があり、参考になりました。接遇の中身(奥深さ)に改めて考えさせられました。今日のセミナーでのお話しをこれから活かしていこうと思います。焦点をどこに当てるか考えていました。田中先生の体験等をもう少し詳しくお聞きしたかったです。


運送会社経営 H様
接遇に対する謎が理解できました。定義がないということで、自他尊重、主客同一、for the patientを使い分けることが大切だと思いました。対人、対客、対物、対サービス、物事に対する全て、42.195キロを走るしかない、(忘れる為)人々が多い今現在に疑問を持っていました。具体的な部分をもっと聞いてみたかったです。



  


Posted by デザインはんこ at 17:14Comments(0)セミナー